继“工业4.0”战略，也就是人们俗称的“第四次工业革命”在2013年的诺威工业博览会上被正式提出后，中国企业便逐步通过在互联网行业中所积累的数字化经验，占据了全球市场供应商数字化、网络化、智能化服务的半壁江山。这其中，以链接企业与外部经销商、服务商、产品以及最终客户为主的客户关系管理系统CRM，成为了覆盖生产制造、金融服务、医疗设备、餐饮娱乐等行业中，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，并已经成为中国企业的标配、甚至被国外不同行业的企业所接受。

在分析过重多围绕To C开展业务的企业后，本期将关注TO B端中国企业的发展现状，结合北京仁科互动网络技术有限公司旗下的CRM系统“销售易”，为大家解析中国企业客户关系与信息服务的数字化解决方案领域的佼佼者。

Ⅰ．“人如其名”的企业级服务工具

“销售易”，顾名思义就是“让销售变得更容易”，这也正是销售易创始初心与口号。

销售易的创始人兼CEO史彦泽在创立北京仁科互动网络技术有限公司之前是位不折不扣的“金牌销售”，先后曾在SAP、Dell等跨国公司荣获“Top sales”称号，纵横中美销售及销售管理的20年中，通过自己的实际经验感受到了当时传统的销售管理工具的局限性。在结合“销售人”的痛点需求基础上，史彦泽强烈的感受到了传统企业在面临互联网的冲击，思维的固化、管理手段的落后等问题的存在，使得传统企业在如今这个时代要想扩大规模变得越来越难。史彦泽认为，如何利用数字化技术，将涉及企业与用户间所有关联角色串联起来，为各个角色提供统一的平台，缩短各角色的销售、决策、时间成本，成为了今后数字化CRM系统的真正价值。

图2：销售易融资经历。根据官方信息整理

凭借着这个价值目标，史彦泽在2011年正式创立北京仁科互动网络技术有限公司。2012年9月，销售易CRM1.0版本正式上线，成为了国内最早构建Pass服务的品牌之一，也是众多CRM赛道概念的提出和引领品牌。同年11月，销售易获得红杉资本A轮千万级投资。销售易也成为了国内首个获得顶级风投青睐的移动CRM品牌。此后，销售易接连受到国内经纬、腾讯等机构的青睐，在2018年与2019年接连获得腾讯D+轮1亿元融资，以及1.2亿元战略投资，成为了目前为止单笔融资金额最大的国内CRM品牌。2021年9月，销售易再次获得7千万美元的新一轮融资（投资方未披露），该笔融资将帮助销售易加大在消费领域的布局。

发展至今，销售易已经成为涵盖软件互联网行业、高科技制造业、工业制造业、装备制造业、智慧零售业等行业的数字化CRM系统，为企业解决从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景需求。除内部业务流程自动化外，还创新性地利用社交、移动、AI和物联网技术支持您的企业连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，赋能您的企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，连接客户，服务客户，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。在经历过“疫情”洗礼后，销售易的市场表现足以证明其是CRM赛道的第一梯队。根据2021年中古CRM数字化全景报告指出，销售易在2020年企业客户增长超5000家，年营业收入近1.5亿元（详见图3、4），相信随着业务领域布局的不断扩大，销售易将继续占领行业C位领跑位置。

Ⅱ．新时代需求下的功能变迁

如上图所示，自PC时代诞生以来的CRM系统，在经历过移动平台演变及数字化革命之后，逐渐往智能化发展。如果说数据时代CRM是在提升销售效率上为企业赋能的话，智能化时代中就要求CRM能够针对不同场景为企业获取客户，并持续培育、挖掘客户价值。同时在经历过2017年“资本寒冬”之后（如左图所示），CRM赛道的投资也逐渐趋于冷静，再此前后所孕育出来的各品牌现如今已站稳市场，对资本来说，更加青睐头部品牌的表现，而非分散投资在新兴品牌。一方行业壁垒较一般消费品、服务类产业来说较为稳固，另一方面短时间内难以出现能够打破技术枷锁的企业，所以在CRM市场中虽然很难看到新势力的加入，但既有品牌仍然可以融到单笔巨额的融资。

在这两个因素背景下，销售易所需要做的，就是充分利用在行业内积攒的数字化经验，不断迭代产品，应对智能化时代的需求。

经过十载的努力，销售易逐渐形成了自身完整闭环的“产品矩阵”。其中包括营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云、以及Neo-Platform。（产品内容详见下图）各类云产品形成了链接组织运营，客户转化，客户服务的完整闭环，企业可以有针对性的结合各自使用场景提升智能化水平。另外，针对业务场景更加多元化、复杂化的集团企业、大客户，销售易推出了“Neo-Platform”平台，针对企业复杂业务系统所面对的个性化定制开发周期长、功能扩展慢、各业务单元系统分散、运营成本高等诸多挑战，结合云计算、大数据、移动互联等新兴技术，打造出可规模化复制的业务应用模型。通过零代码或低代码开发，快速实现个性化业务应用开发及功能扩展，敏捷支撑企业数字化业务变革。

随着CRM4.0的逐渐深入，。ToB与ToC的边界从清晰到模糊，再从模糊逐渐演变到清晰，销售易借助完整的产品矩阵，灵活的个性化的业务配置，为客户在完整生命周期内提供更具有针对性的解决方案。如下图所示，无论从B端的客户接洽、跟进、签单，一直到收款及服务，还是到C端链接数字化营销、服务的整个体系，销售易通过自己的产品矩阵均可以实现完整覆盖。

Ⅲ．危机与挑战

全球著名的IT咨询信息咨询公司Gartner（高德纳）公布的2021年最新的销售自动化SFA魔力象限报告中，销售易凭借在产品和技术上的创新成果五度(2017～2021)入选，不仅是迄今唯一入选的中国CRM厂商，且移动端能力遥遥领先于国际厂商，排名全球第二，如此看来，在诸多中国CRM厂商中，销售易理应是顺风顺水，独霸一方的存在。

但是，对近年来加速扩张的销售易来说，同样存在着危机与挑战。

创始人兼CEO史彦泽曾说过：“销售易希望成为成长于中国的一家世界级企业服务公司。”

对于一个以信息化技术为核心的企业而言，在这个愿景的背后意味着需要大量顶尖开发人员。这样一来势必与“纷享销客”这样的竞争对手在人才储备与管理能力上同时竞争。即便能够挖来优秀的开发团队，但公司的管理能力如果不能跟得上，结果只能导致实际落地便宜既定目标、内部组织重心偏离严重等问题的出现。有报道称，由于2017年销售易回款远未达预期，导致各地销售团队骨干人才接连流失，流失率甚至高达60%。对于行业内的“第一梯队”来说，一方面竞争态势明朗化有利于各自有针对性的开拓差异化路线，但另一方面品牌规模越大，越容不得有半点闪失，尤其在互联网时代，产品和用户需求变化飞快、品牌百家争鸣的今天，一丝的侥幸心理都会使品牌遭到客户的口诛笔伐，从而给到竞争对手更多的机会。

中国市场上的CRM企业下一步将何去何从，我们将持续关注。

参考资料：销售易官网《2021中国CRM数字化全景实践研究报告》 T研究《销售易的“野心”与“危机”》

【日本語】

昨今、中米摩擦に端を発する数々の経済規制や、独占禁止法にまつわる規制、保有するデータセキュリティーに関する規制の強化など、急成長を遂げてきた新興企業にとって不確定な要素が大きく膨らんできたようにみえるが、その中にあっても数多くのユニークな企業が次々に生まれている。本コーナーでは、日本でも注目に値するであろう特徴ある中国企業を取り上げ、その実態と将来の展望、日本企業に対する示唆等を述べていきたい。

本コラムでは、通常2Cの企業を取り上げているが、今回は、SCRMシステム「销售易Neocrm」をつくっている2Bプレイヤーの北京仁科互動網絡技術有限公司である。彼らのSCRMは、2Cビジネスのとりわけオンライン取引において重要な役割を果たしている。

Ⅰ．中国のセールスフォースSCRMシステムの销售易Neocrm

CRMという顧客との関係をマネジメントするシステムは、すでにセールスの現場では、必須のものとなっているが、ECでの販売が拡大し、さらにSNSの出現とその影響力の増大により、従来のCRMではカバーしきれなくなってしまったオンライン上に現れる潜在顧客も含めたマーケティングの必要性からSCRMへと進化している。微信、微博などソーシャルネットワークも含めた顧客資産を管理しなければならなくなったということだ。

SCRMシステムを構築する企業として長らくこの分野で注目されているのが、この「銷售易」を開発してるIT企業の北京仁科（Neocrm）だ。

Neocrmは、ガートナー社のセールスフォースオートメーション分野のマジッククアドラントというIT企業の実力評価報告で、5年連続で中国企業としては、唯一選出されている。グローバルでみると、Salesforce,Microsoft,Oracle,SAPといった企業がリーダー企業セグメントにあり、Neocomはあくまでも、ニッチプライヤーセグメントではあるが、グローバルな世界で評価を受けるレベルにあるということに違いはない。

創業者で、CEOの史彦澤氏は、もともと、SAP、Dellなどの国際企業で、Top Sales といわれるほどのスーパー営業マンだった。20年ほど、こうした米系のセールスマネジメント領域にいた彼は、次第に、こうした従来型のセールスツールに限界を感じ始めていた。それはインターネットが次第に普及する中で、オンライン販売も拡大しつつも、一方で、活躍するビジネスマンの考えは硬直的で、管理手段も遅れており、こうした時代に、従来のやり方で企業を成長させることに限界を感じるようになっていた。そうした中で、史彦澤氏は、デジタル技術を利用し、企業とユーザーをうまく結びつけることで、双方が共有できるプラットフォームができ、販売、判断も短時間ですませることができるとすれば、それこそが今後のデジタル化されたCRMシステムの真の価値だと考えた。

Ⅱ．Tencentとのアライアンスで成長

当社は、2011年に設立されている。2012年9月に「銷售易」と名付けたCRMシステム1.0バージョンを売り出している。

資金調達も順調だったといえる。2017年からTencentが3年続けて資金提供している。Tencentが形成するネットエコロジーの重要な一員となっている。ちなみに、Tencentは、昨年、他のファンドと共同で、当社の持ち分を10％に増やしたが、それが独禁法に抵触していたとして当局から50万元の罰金を科されている。

余談だが、2013年、設立間もない「銷售易」に注目して投資をきめたエンジェルの雲天使基金は、当時誰も注目していなかったSaaS関連企業の麦客MikeCRM、Worktileなど数社に投資している。

顧客数、売上ベースも、順当に増やしている。2020年は顧客数約5000社、売上は、1.5億元を記録している。

Neocrmは、システムをつくるにあたり、その基本的な考えに、従来の2BのCRMであれ、2CのSCRMであれ、本質的には、相手と「つなぐ」ことであるとしている。創業当初からこの「つなぐ」という言葉を中心に成長してきたといってもよい。企業と顧客を「つなぐ」ために、その時代に合ったやり方で、つなぐことを実現していくのだという。

自らをTencent産業エコロジーの核心企業の一つだと位置づけているNeocrmは、Tencentの持つ、Wechatや、QQ、ビッグデータなどを活用しながらマーケティングから営業までの顧客の購買サイクル全域をカバーするシステムを作り上げようとしている。

オンラインでのビジネスが拡大する中、いわいるECサイトで広告宣伝をしながら顧客を獲得していくというパブリックトラフィックを使ったマーケティングから、Wechatや、Tiktokなどのプライベートトラフィックを使って、顧客資産をプールし、それらをうまくマネージしながら、効率的な売上に繋げていくというモデルは、かなり定着してきている。

こうしたなかで、Tencentとつながりの深いNeocrm は、より強みを発揮しやすのだろう。Neocrm のシステムは、販売員と顧客のコミュニケーションの状況や、それによって得られた売上などのデータが即座に反映される。これらは、販売員へのインセンティブの支給などにも反映され、より優秀な販売員が、相応の報酬を手にする仕組みにも活用されている。

Ⅲ．郷に入っては、郷に従え、か

前出のガートナーによる評価において、Neocrm の何が優れているかについて、総合的な評価で上位の評価を得たSalesforceとの比較において次のように論じている。

1）ローカライズされている強み

中国のユーザーのニーズに合わせて、中国で作られたシステムであるということから、当然ならが、中国国内ユーザーにとっては満足度の高いものになっている。この点において、米国生まれのSalesforceは、必ずしも十分なローカライズがなされているとはいえない。

2）ローカルサービスに関する優位性

2Bの製品は、製品3割、サービス7割といわれるが、Neocrmの強みは、顧客サービスを、自社の開発セクションにいる専門チームが対応できることだ。コールセンター経由の顧客からのフィードバックにいち早く対応することができる。

Salesforceは、中国国内には開発拠点を持っていないこともあり、外部委託先が対応することになるが、対応には、時間もかかり技術的にも万全とは言えない。

Salesforce は、中国国内にデータセンターを有していないために、システムの動きが遅く、データセキュリティー面からみても、中国政府の監督要求を満たしていない。と、指摘している。

オンラインマーケティングの世界で、中国では、使うツールが海外のそれとはかなり異なる。よって、海外のシステムとの比較において、彼らはまったく中国化していないじゃないかとの指摘もごもっともかもしれない。「郷に入っては郷に従え」というベーシックなセオリーが思い起こされる。中国の市場を攻めるには、中国のツールを使いこなせということだろう。中国での個人情報や、ビッグデータの扱いについての政府規制も相まって、こうした動きには、今後も注目していかざるをえない。

发表于2022年2月16日 三菱日联银行中国微信公众号CDI专栏

https://mp.weixin.qq.com/s/gxk8se-Bms9lrmE48gwRBA（中文）

https://mp.weixin.qq.com/s/iGWDCnhgMnZaWpED8V55JA（日文）